دراسة تشير إلى أن روبوتات الدردشة قد تعيق تجربة العملاء وتطالب بضرورة التحدث إلى إنسان

يشهد استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تزايدًا ملحوظًا في مجالات البنوك وشركات الطاقة والاتصالات بالإضافة إلى خدمات الإنترنت،
ورغم هذا الانتشار السريع، لا تعكس التجربة العامة تحسينات ملحوظة، حيث أظهرت دراسة بريطانية أن نسبة كبيرة من العملاء تواجه صعوبات في الحصول على حلول فعالة.

مما أصبح يستدعي دعوة منظمة لحماية المستهلك لضمان حقوق العملاء في التواصل مع موظف بشري عند الضرورة، إذ تبين أن هذه الأنظمة الإلكترونية لا تلبّي توقعات المستخدمين.

قرابة نصف المستخدمين لا ينالون مرادهم

وفقًا لتقرير نشرته صحيفة The Guardian استنادًا إلى دراسة من قبل Citizens Advice، تبين أن حوالي 50% من الأشخاص الذين استخدموا روبوتات الدردشة وجدوا صعوبة في الحصول على الدعم المناسب
حيث أشار 49% منهم إلى أن هذه التجربة أدت إلى شعورهم بالتوتر أو الإحباط بينما عاش 44% تأخيرات في حل مشكلاتهم وتوقف 14% عن محاولة الإصلاح بالكامل.

كما طالبت المؤسسة مقدمي الخدمات الأساسية بضرورة ضمان حق المستخدم في التواصل مع إنسان عند فشل الحلول الرقمية لضمان حصولهم على الدعم المناسب.

الأتمتة لا تعني إلغاء العنصر البشري

تكشف هذه النتائج عن مشكلة أعمق تتعلق بتطبيق الذكاء الاصطناعي، حيث تعمد الشركات إلى استخدام روبوتات المحادثة كوسيلة لتقليص تكاليف خدمة العملاء بدلاً من توظيفها كوسيط لحل المشكلات البسيطة
وتزداد حدة هذه المشكلة بين كبار السن أو ذوي الاحتياجات الخاصة في استخدام الخدمات الرقمية.

ومن هنا، يتوقف نجاح هذه الأدوات على توفير مسار ميسر وسريع للانتقال إلى موظف بشري عند تعثر النظام وليس على إبقاء المستخدم محاصرًا في محادثات آلية بلا نتيجة.